I ett företags totala leverans mot kund har servicedelen ökat markant och förväntas fortsätta att öka. Detta har resulterat i ett ökat fokus på servicedelens innehåll, processer och verktyg.
Traditionellt skiljer sig leveransen av service väsentligt jämfört med andra leveranser. I arbete med att ”förbättra” leveransen av servicen är det vanligt att stöta på följande utmaningar och behov:
• Att göra serviceprocessen mer effektiv. Detta leder till krav på att standardisera innehåll, automatisera processer och paketera serviceleveransen mot kund.
• Att definiera livscykeln för en serviceprodukt. Under detta finns frågor kring en serviceprodukts definition, dess framtagning, dess livslängd och dess ändringshantering.
• Att ha kontroll på serviceleveransen. Detta gäller främst finansiell kontroll, så att företaget vet hur lönsam serviceprodukten är.
Det är vanligt att ett företags serviceerbjudanden helt skräddarsys utifrån kundernas behov och att företagets egna eller externa leverantörers resurser inte tas i beaktande. Det saknas alltså oftast en struktur som sträcker sig från kund till utförandeorganisation. Häri ligger den stora utmaningen och här finns den största potentialen för förbättringar. Utmaningen ligger i att avgöra hur långt serviceprodukten kan standardiseras, för att finna balansen mellan flexibilitet mot kund och effektivitet. Min erfarenhet är att denna balans blir lättare om interna eller externa leverantörers aktiviteter standardiseras, men att dessa paketeras i olika kombinationer av servicepaket ut mot kund. Andra fördelar med att standardisera de olika serviceaktiviteterna är:
• Resurs/kapacitetsplaneringen blir lättare.
• Resursallokeringen förenklas.
• Antalet olika serviceprodukter blir färre, vilket leder till enklare underhåll.
• E-handelsupplägg mot kunder såväl som mot externa leverantörer av service kan skapas.
Detta har du säkert redan gjort för ditt företags fysiska produkter – kontentan är att samma sak även måste göras för dina serviceprodukter.
